讓技能培訓(xùn)成為建筑設(shè)施清潔的升級(jí)出路
原載于《現(xiàn)代物業(yè)·設(shè)施管理》2018年12期
毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)今的清潔行業(yè)正在普遍面臨著前所未有的服務(wù)質(zhì)量瓶頸期。2018年11月14日，自媒體“大V”“@花總丟了金箍棒”在微博上發(fā)布了一條關(guān)于國(guó)內(nèi)某些五星級(jí)酒店客房衛(wèi)生清潔的視頻，曝光了清潔用品與酒店客房用品混用的亂象，一時(shí)間將那些本應(yīng)成為行業(yè)標(biāo)桿的清潔公司推上了輿論的風(fēng)口浪尖。事實(shí)上，在清潔行業(yè)內(nèi)部，這種關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題普遍存在。由于長(zhǎng)期采用勞務(wù)工的用人制度，清潔人員流動(dòng)性大、技能水平低下的問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵，清潔公司很難做到對(duì)一線(xiàn)清潔人員的有效約束與培養(yǎng)，加上自身又不能輸出符合物業(yè)服務(wù)方要求的清潔服務(wù)人才，因此如何在培訓(xùn)的環(huán)節(jié)上提升服務(wù)質(zhì)量成了清潔行業(yè)懸而未決的問(wèn)題。
縱觀歷史，無(wú)論生產(chǎn)力處于何等水平，人在社會(huì)工作中的重要地位都不曾改變。農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)……不同的社會(huì)分工形成了一個(gè)個(gè)以人為核心工作的系統(tǒng)。而支持著系統(tǒng)運(yùn)行的人的集合就是所謂的“職業(yè)”。因此，如何通過(guò)職業(yè)教育激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的管理思路，對(duì)于各行各業(yè)都有著相當(dāng)重要的意義。
建筑設(shè)施清潔服務(wù)供應(yīng)方的轉(zhuǎn)型壓力
從清潔服務(wù)供應(yīng)企業(yè)的角度看，首先，目前國(guó)內(nèi)建筑設(shè)施清潔服務(wù)工作基本可以歸類(lèi)為以勞動(dòng)力為指向的工作，即建筑設(shè)施清潔服務(wù)的優(yōu)秀與否在很大程度上由從業(yè)人員的數(shù)量與質(zhì)量(專(zhuān)業(yè)性)決定。這使得人員的培訓(xùn)成為企業(yè)提升清潔服務(wù)質(zhì)量并在市場(chǎng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
其次，由于服務(wù)的勞動(dòng)力性質(zhì)指向明顯，人力成本成為構(gòu)成清潔服務(wù)成本的主要因素之一，在這種環(huán)境下，整個(gè)行業(yè)慢慢形成了以人數(shù)計(jì)價(jià)的服務(wù)競(jìng)價(jià)模式。而長(zhǎng)期以人數(shù)衡量服務(wù)水平的做法，客觀上抑制了從業(yè)公司以服務(wù)升級(jí)帶動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的思想路線(xiàn)。
從建筑設(shè)施清潔行業(yè)的從業(yè)人員構(gòu)成上看，進(jìn)城務(wù)工者依然是建筑設(shè)施清潔服務(wù)的主力軍。這類(lèi)人群的流動(dòng)性大，管理難度與風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高。自身生活環(huán)境的穩(wěn)定性差，也使得清潔服務(wù)從業(yè)者長(zhǎng)期處于從快速流失到快速補(bǔ)充的循環(huán)中，資深的、專(zhuān)職的清潔服務(wù)人才成為稀缺資源。
因此，通過(guò)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型等方式進(jìn)行差異化發(fā)展，規(guī)避傳統(tǒng)人數(shù)競(jìng)價(jià)模式帶來(lái)的“紅?！备?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)穩(wěn)定人員流動(dòng)速度，盡量保護(hù)“人才成果”不流失，是建筑設(shè)施清潔服務(wù)供應(yīng)方目前轉(zhuǎn)型面臨的最大壓力。
建筑設(shè)施清潔服務(wù)從業(yè)者狀態(tài)分析
從一般從業(yè)者的角度看，建筑設(shè)施清潔服務(wù)的工作強(qiáng)度較大。一些物業(yè)項(xiàng)目往往需要清潔人員24小時(shí)在崗，他們完成了日常的清潔工作，有時(shí)還要接受天氣變化、設(shè)備故障、人為事故等突發(fā)事件的處理和善后工作，并對(duì)業(yè)主的不定時(shí)、不定向需求做出回應(yīng)，其崗位壓力可見(jiàn)一斑。
建筑設(shè)施服務(wù)用人方受人數(shù)、成本的限制，需要在崗位設(shè)置上盡量縮減項(xiàng)目?jī)?nèi)在崗工作人員數(shù)量。這導(dǎo)致一線(xiàn)從業(yè)者往往需要在極限化的排班制度下，承受著最大化的工作量，加班或連班成為常態(tài)，因疲勞而產(chǎn)生的人身事故層出不窮。因此，許多人對(duì)與清潔相關(guān)的服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了不良印象，崗位新就業(yè)人群的從業(yè)信心不足。
調(diào)查顯示：在建筑設(shè)施清潔服務(wù)的從業(yè)者中，49.4%的從業(yè)者表示從業(yè)目的是為了提高收入，改善生活;42.1%的人表示當(dāng)前最大的壓力來(lái)自經(jīng)濟(jì)方面;48.3%的人對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)收入不滿(mǎn)意。但當(dāng)提及教育和培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，只有22.4%的人認(rèn)為服務(wù)技術(shù)的提高是提升自身收入的有效手段，15.8%的人認(rèn)為知識(shí)可以改變命運(yùn)，31.8%的人表示想繼續(xù)學(xué)習(xí)提升但沒(méi)有時(shí)間。在參加培訓(xùn)的態(tài)度調(diào)查中，只有16.5%的進(jìn)城務(wù)工人員認(rèn)為參加培訓(xùn)是一種自我提升的方式，26.7%的進(jìn)城務(wù)工人員表示參加培訓(xùn)是一種既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢(qián)的事，22.8%的進(jìn)城務(wù)工人員想?yún)⑴c但沒(méi)有機(jī)會(huì)，34.2%的進(jìn)城務(wù)工人員表示有條件就參加，沒(méi)條件就不強(qiáng)求。我們?cè)谠L(fǎng)談中了解到，只有為數(shù)不多的人會(huì)主動(dòng)創(chuàng)造條件參加各類(lèi)培訓(xùn)。
可見(jiàn)，建筑設(shè)施清潔服務(wù)的主體從業(yè)人群有著改善自身生活水平的迫切愿望，但這種愿望在他們看來(lái)主要需要通過(guò)高強(qiáng)度勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)。他們對(duì)通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)改變現(xiàn)狀的渴求并不高，這一點(diǎn)值得注意。
北京建筑設(shè)施服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)的求索之路
鑒于建筑設(shè)施清潔服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀，如何統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為從業(yè)者制訂一套行之有效、符合清潔操作規(guī)律，同時(shí)滿(mǎn)足上下游產(chǎn)業(yè)要求的培訓(xùn)指導(dǎo)材料，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入由教學(xué)轉(zhuǎn)服務(wù)、進(jìn)而由服務(wù)創(chuàng)效益的正確轉(zhuǎn)化之路，是清潔行業(yè)內(nèi)部亟需解決的痛點(diǎn)問(wèn)題。
為此，北京建筑設(shè)施服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì)”)近年來(lái)一直致力于整合協(xié)會(huì)內(nèi)外的清潔行業(yè)資源，打造一份專(zhuān)屬于中國(guó)清潔行業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)“圣經(jīng)”，以解決建筑設(shè)施清潔服務(wù)的人才培養(yǎng)難題。
2017年12月5日，在協(xié)會(huì)第二屆會(huì)員大會(huì)暨第二屆理事會(huì)上，關(guān)于重新修訂《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：保潔員》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《保潔員》)教材的事宜首次在協(xié)會(huì)的成員單位間進(jìn)行了公開(kāi)的意見(jiàn)征詢(xún)與討論。原先的《保潔員》教材是協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張紅女士于2008年在人社部的指導(dǎo)下參與編訂的國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，也是當(dāng)時(shí)清潔行業(yè)最為權(quán)威的職業(yè)培訓(xùn)教材之一，分為基礎(chǔ)知識(shí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)四冊(cè)，已印刷14次，發(fā)行量超過(guò)500萬(wàn)冊(cè)。但隨著近些年物業(yè)管理行業(yè)的高速發(fā)展和清潔技術(shù)的進(jìn)步，新的清潔工具尤其是電氣化裝備不斷涌現(xiàn)并投入商業(yè)清潔的實(shí)際工作中，傳統(tǒng)的清潔手段受到了新清潔方法的強(qiáng)烈沖擊而逐漸被淘汰。協(xié)會(huì)意識(shí)到了舊教材的一些內(nèi)容已經(jīng)不再適應(yīng)新情況下建筑設(shè)施清潔的發(fā)展要求，亟須對(duì)教材進(jìn)行改版，重新編寫(xiě)部分內(nèi)容以滿(mǎn)足規(guī)范清潔人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，提升清潔技術(shù)培訓(xùn)水準(zhǔn)，推動(dòng)清潔人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)落地，保障清潔人員勞動(dòng)安全的目的。
在統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)后，協(xié)會(huì)立即著手籌備新教程的編寫(xiě)工作。2017年12月22日，由協(xié)會(huì)整合內(nèi)外部清潔智庫(kù)資源并籌辦的“清潔行業(yè)國(guó)家職業(yè)技能考試教程編寫(xiě)啟動(dòng)會(huì)”在北京召開(kāi)。來(lái)自全國(guó)各地及其他兄弟協(xié)會(huì)的專(zhuān)家、企業(yè)、協(xié)會(huì)代表等20余人出席了此次會(huì)議。在會(huì)上，協(xié)會(huì)與各位行業(yè)專(zhuān)家一道確定了編委會(huì)成員的任務(wù)分工及教程編寫(xiě)流程，同時(shí)編委會(huì)主要成員就教程修訂、出版社指導(dǎo)、教材組稿流程等作了說(shuō)明。編委會(huì)成員對(duì)教程的命名、分級(jí)、提綱、條目、樣章等進(jìn)行了集中討論，并根據(jù)大綱進(jìn)行內(nèi)容分工及認(rèn)領(lǐng)。
至今，教程的編寫(xiě)工作已逾一年。經(jīng)過(guò)這一年多來(lái)的反復(fù)論證與組稿，教程全篇已基本成型，分為基礎(chǔ)知識(shí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)總計(jì)四冊(cè)，文字量近80萬(wàn)字，是原先教材內(nèi)容的兩倍。從清潔服務(wù)師的基本職業(yè)常識(shí)、不同物業(yè)環(huán)境中的清潔技能到專(zhuān)項(xiàng)清潔項(xiàng)目等，就清潔服務(wù)師需要了解并掌握的服務(wù)流程、技能規(guī)范、設(shè)備用具、管理制度等方方面面進(jìn)行了闡述，以期達(dá)到規(guī)范清潔服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)物業(yè)人士了解建筑設(shè)施清潔服務(wù)特點(diǎn)，為一線(xiàn)清潔服務(wù)師工作提供理論依據(jù)的作用。目前教程正在進(jìn)行最后的校對(duì)工作，有望在2019年早些時(shí)候與讀者見(jiàn)面。
同時(shí)，教程的修訂再次獲得了中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社的支持。書(shū)名也由之前的《保潔員》修改為《清潔服務(wù)技術(shù)》，新教程發(fā)行量預(yù)計(jì)有望超過(guò)1,000萬(wàn)冊(cè)。
協(xié)會(huì)的建筑設(shè)施清潔技術(shù)培訓(xùn)之見(jiàn)
由于協(xié)會(huì)的成員單位大多數(shù)是與物業(yè)或房產(chǎn)項(xiàng)目相關(guān)的企業(yè)，因此協(xié)會(huì)這些年對(duì)清潔工作與房產(chǎn)項(xiàng)目之間的共生關(guān)系深有體會(huì)。2008年之后，中國(guó)進(jìn)入“后房地產(chǎn)時(shí)代”，人們更加追求建筑物存續(xù)的健康與保值能力，設(shè)施清潔維護(hù)已經(jīng)成為時(shí)代的剛需，高作業(yè)效率清潔技術(shù)人才需求的缺口加大。目前我國(guó)設(shè)施清潔服務(wù)水平與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比有30年以上的差距， 主要體現(xiàn)在從業(yè)者專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低下和設(shè)施服務(wù)需求提升之間的矛盾。
在協(xié)會(huì)看來(lái)，清潔行業(yè)有必要重新針對(duì)時(shí)代特點(diǎn)，重新審視行業(yè)的人才培養(yǎng)、培訓(xùn)之路，改變清潔服務(wù)教學(xué)思維;探索如何在傳統(tǒng)“口傳身教”培訓(xùn)模式的基礎(chǔ)上，增加知識(shí)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，將清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作步驟在培訓(xùn)階段深植于每位清潔服務(wù)技術(shù)人員的意識(shí)中;真正讓標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)成為清潔服務(wù)人員的內(nèi)在認(rèn)同，進(jìn)而體現(xiàn)在日常工作中。好的清潔技術(shù)培訓(xùn)要著重促進(jìn)建筑設(shè)施清潔從業(yè)者職業(yè)能力的成長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升，以了解清潔服務(wù)規(guī)范操作流程，提升工作效率與服務(wù)水平。讓受過(guò)培訓(xùn)的一線(xiàn)員工能夠從人與物業(yè)環(huán)境的關(guān)系、成本管理、自身工作統(tǒng)籌優(yōu)化等方面理解清潔技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值和必要性。
同樣，清潔技術(shù)培訓(xùn)的成果不僅僅是為了提升協(xié)會(huì)成員單位的服務(wù)質(zhì)量。建筑設(shè)施清潔工作者對(duì)于自身工作的意義和效果的更深了解，會(huì)進(jìn)一步提高工作的有效性，這會(huì)為物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)者省去大量的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。其中價(jià)值往往是難以用金錢(qián)估量的。
好的清潔技術(shù)培訓(xùn)要著重促進(jìn)建筑設(shè)施清潔從業(yè)者職業(yè)能力的成長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升，以了解清潔服務(wù)規(guī)范操作流程，提升工作效率與服務(wù)水平。
尾聲
改革開(kāi)放經(jīng)過(guò)40年的長(zhǎng)足發(fā)展，中國(guó)城市化也已步入中后期階段。步伐加快，對(duì)質(zhì)量要求的顯著提高是當(dāng)今的主題。物業(yè)管理，尤其是建筑設(shè)施清潔領(lǐng)域面臨著專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)項(xiàng)化的轉(zhuǎn)型壓力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)清潔行業(yè)低技術(shù)、低質(zhì)量的服務(wù)很難再換來(lái)生存空間。知識(shí)時(shí)代中，清潔管理者如果不能學(xué)會(huì)激發(fā)清潔服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力，僅憑“指揮-控制”式的管理方式，恐怕已經(jīng)很難在現(xiàn)代高商業(yè)化物業(yè)環(huán)境中立足，正如文章開(kāi)頭提到的五星級(jí)酒店清潔服務(wù)亂象所反映的那樣。因此，如何讓眾多的清潔服務(wù)從業(yè)者有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)平臺(tái)，滿(mǎn)足其規(guī)范清潔服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的需求，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)內(nèi)清潔服務(wù)質(zhì)量的制度化管理，是新時(shí)代清潔服務(wù)的新課題。
新聞鏈接
11月15日，一位長(zhǎng)期在五星級(jí)酒店工作，且曾總管過(guò)某星級(jí)酒店客房部的人士透露了客房部的一些工作情況：
比如，一般規(guī)定每個(gè)保潔員一天打掃12~13間房，只是正常、普通的房間，還不是套房。但實(shí)際上，一個(gè)員工一天經(jīng)常要打掃20~30間房。
保潔人員做完保潔后，客房主管還要檢查一遍。
很多主管去檢查的時(shí)候，會(huì)拿一塊不帶毛的白色口布，碰到哪里有瑕疵，就直接擦掉，也是一塊布擦所有。除非衛(wèi)生問(wèn)題比較大，才會(huì)要求重做。
檢查的人難以貫徹標(biāo)準(zhǔn)，更不用說(shuō)清潔人員了。
如果要求對(duì)方按規(guī)定操作，對(duì)方就不愿意在這干了。現(xiàn)在愿意做的人少，所以必須用勞務(wù)工，不可能認(rèn)真。此外，要求按規(guī)定來(lái)，房間也做不出來(lái)，客人還要入住。
現(xiàn)在很多勞務(wù)工，大家都只是為了賺錢(qián)，而且酒店工作累，很多年輕人都不愿意做這個(gè)。尤其現(xiàn)在酒店效益不好，工資也沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。要求這要求那，人家也不好做。
現(xiàn)在五星級(jí)酒店人手也不夠，配置的人根本來(lái)不及應(yīng)付大型宴會(huì)，做房間還很累，管理人員久而久之也放松了，睜一只眼閉一只眼。
酒店投資人：算行業(yè)里公開(kāi)的秘密
比如用混亂的毛巾擦杯子、擦地板什么的，其實(shí)不管多大的酒店，不管是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的酒店，哪怕是國(guó)外招進(jìn)來(lái)的服務(wù)員，基本上都是這樣的。
誠(chéng)然，酒店在衛(wèi)生管理方面有很多的規(guī)定，但在實(shí)際操作的過(guò)程中卻很難實(shí)現(xiàn)這樣的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在旺季，客房部的清潔速度和營(yíng)業(yè)額直接掛鉤，客房恢復(fù)得越快，就能有更多房間售賣(mài)，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。
(新聞來(lái)源：快資訊網(wǎng)，《酒店清潔問(wèn)題后續(xù)，酒店：這是行業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密》，2018年11月16日)
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于技能培訓(xùn)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的讓技能培訓(xùn)成為建筑設(shè)施清潔的升級(jí)出路知識(shí)，對(duì)于技能培訓(xùn)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)建筑專(zhuān)業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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