海底撈前員工:在海底撈做餐飲服務(wù)員的工作體驗(yàn)是怎樣的？
在海底撈做服務(wù)員的工作體驗(yàn)是怎樣的？
如果你看過(guò)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)的話，相信你會(huì)跟我有同樣的感覺(jué)：海底撈從當(dāng)初到現(xiàn)在，是一件沒(méi)有經(jīng)過(guò)大風(fēng)大浪，水到渠成的事情。沒(méi)有什么商業(yè)秘辛或者成功學(xué)，也沒(méi)有在資本運(yùn)作、體制建設(shè)或者管理上有什么創(chuàng)新。
但是一直以來(lái)，海底撈最引以為傲的，是他們將每個(gè)員工的作用都發(fā)揮到了極致。海底撈的服務(wù)和人性化管理，這些年被諸多企業(yè)學(xué)習(xí)。偶然在知乎上看到這個(gè)關(guān)于海底撈的話題，看海底撈的前員工怎么述說(shuō)這一特殊的經(jīng)歷。當(dāng)然，特別感謝感謝彌陀。
很多企業(yè)傾向于將培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，注重資料工具的建設(shè)，但是海底撈的培訓(xùn)過(guò)程，特別是海底撈大學(xué)的培訓(xùn)，卻更重視訓(xùn)練步驟。教會(huì)服務(wù)員如何與人溝通，比教會(huì)服務(wù)員如何用幾句話應(yīng)付所有場(chǎng)景更重要，因?yàn)榕c顧客打交道的時(shí)候，狀況是不斷在變化的。
知乎上問(wèn)：在海底撈做服務(wù)員的工作體驗(yàn)是怎樣的？
彌陀回：
入職歡迎原則上是要求所有員工全部到齊，表示對(duì)新員工到來(lái)的歡迎，目的是讓新員工感受到這里的熱情，盡可能減少到一個(gè)陌生地方的那種生疏感。
首先，由新員工自我介紹，“名字”被記住，是新員工快速融入團(tuán)隊(duì)的第一步。為了加強(qiáng)老員工對(duì)新員工名字的記憶，在新員工自我介紹后，店長(zhǎng)一般要抽問(wèn)幾個(gè)人，看看是否記住了新員工的名字。只要有一個(gè)人回答不出來(lái)，就需要再次重復(fù)告訴大家新員工的名字，直到確保每個(gè)老員工都能記住新員工的名字，呼吁所有老員工關(guān)心新員工。
其次，是店內(nèi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人給新員工做自我介紹，內(nèi)容包括自己叫什么名字，在店內(nèi)負(fù)責(zé)哪方面的工作，店內(nèi)遇到哪些問(wèn)題時(shí)可以直接來(lái)找我。然后對(duì)新員工的加入表達(dá)出足夠的熱情和歡迎態(tài)度，讓新員工在隨后的工作中，能在遇到問(wèn)題時(shí)，知道是誰(shuí)在負(fù)責(zé)。
再次，是為新員工安排一個(gè)老員工當(dāng)師傅，在餐廳里，師徒之間的“傳幫帶”作用是最高效的方式。因此海底撈在新員工入職時(shí)，會(huì)給每個(gè)新員工委派一個(gè)老員工當(dāng)師傅，后續(xù)日常工作中的很多細(xì)節(jié)，都由這個(gè)師傅來(lái)手把手的教他們?nèi)プ觯ㄐ聠T工日常的生活，都需要師傅來(lái)操心和關(guān)心。
前一線員工恰巧撞見(jiàn)，來(lái)談下體驗(yàn)吧。
我曾經(jīng)在北京海底撈王府井15分店做過(guò)服務(wù)員3個(gè)月。（2012.12?2013.3）
其它先放一旁，先說(shuō)海底撈能夠給我這份工作謀生，是要感念的。
（尊重有。否定批判有，肯定贊揚(yáng)也有。）
（太多的一線員工比我有資格有資歷。只是他們沒(méi)來(lái)知乎。）
（大風(fēng)大浪雖未經(jīng)，一時(shí)粗淺的體驗(yàn)卻有）
新員工入職，包吃住，一月調(diào)休四天。
（這個(gè)行業(yè)差不多都這樣，能有4天假就已經(jīng)不錯(cuò)了。別比。）
海底撈服務(wù)員們大致背景。
20左右上下，出身微寒，無(wú)一技之長(zhǎng)。
（人事隨時(shí)都在變動(dòng)發(fā)展。這里只是直觀描述，沒(méi)任何別的意思）
端茶倒水，伺候人，憑勞動(dòng)掙碗飯吃，
先維持生計(jì)再說(shuō)。
回正題。
新員工入職。
目前，去海底撈應(yīng)聘是先要進(jìn)行崗前培訓(xùn)的。
（平心而論，盡管培訓(xùn)內(nèi)容乏善可陳，但其對(duì)新員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，真不多見(jiàn)。贊）
海底撈領(lǐng)導(dǎo)層基本上都是從最底層提拔。
前來(lái)面試的，也有一些大學(xué)生或是飯店經(jīng)理。
不管起點(diǎn)多高，一樣從傳菜開(kāi)始起步。（一視同仁+1）
特招技術(shù)人員除外。（IT方面，金融方面）
培訓(xùn)前提 是應(yīng)聘人員積聚的一定人數(shù)才會(huì)組織一撥一撥地頻繁培訓(xùn)。
（以海底撈的名氣，前期培訓(xùn)損耗開(kāi)支投入，毫無(wú)疑問(wèn)帶來(lái)了效益）
北京公司人事部在朝陽(yáng)區(qū)來(lái)廣營(yíng)那邊。
面試合格后，人事會(huì)把培訓(xùn)時(shí)間告訴你。
（當(dāng)時(shí)我面試后第二天就報(bào)到開(kāi)始接受培訓(xùn)了）
培訓(xùn)前準(zhǔn)備好生活用品。
為期四天，公司這邊安排食宿。
宿舍在辦公樓里邊，是整潔的上下鋪。被褥看上去也還干凈。
伙食是管飽的大鍋飯。
培訓(xùn)形式，參考高中課堂。
培訓(xùn)師是資深的海底撈服務(wù)員，她們都是一步步從底層作起的。
培訓(xùn)內(nèi)容是
一些所謂的企業(yè)文化簡(jiǎn)介 發(fā)展歷程 規(guī)模分布
加上一些海底撈火鍋底料基本常識(shí)
餐廳組成部門(mén) 服務(wù)員「語(yǔ)言動(dòng)作表情三搭配」基本技能??????
培訓(xùn)期間對(duì)儀容儀表有相應(yīng)的要求。
男同志 平頭短發(fā) 不能有明顯紋身。
女同志 不能配戴金銀首飾 頭發(fā)盤(pán)起來(lái)。
4天培訓(xùn)完，要下店分配。員工可以自選。
（比方說(shuō)我當(dāng)初選擇是，是西單分店或者王府井分店）
但不一定保證分配，那里人員滿編情況下，就要隨機(jī)了。
夫妻是基本保證可以分到一個(gè)店的。
下店后，由店內(nèi)培訓(xùn)師（兼服務(wù)員）帶領(lǐng)進(jìn)行后四天的店內(nèi)實(shí)習(xí)培訓(xùn)。
前后8天包食宿的實(shí)習(xí)。這八天是雙向選擇。
第九天算起，入職滿一個(gè)月之后 。
8天培訓(xùn)實(shí)習(xí)工資才會(huì)以現(xiàn)金形式發(fā)放。
剛?cè)ネ醺?，?huì)感到培訓(xùn)師和顏悅色。
工作也頗為輕松。
其實(shí)就是溫水煮青蛙。工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度逐漸遞增。
每位員工下店安排住宿后。
開(kāi)始的第一個(gè)任務(wù)就是傳菜 端盤(pán)子 熟悉菜品店內(nèi)環(huán)境。
我當(dāng)時(shí)在的時(shí)候。王府井店 男員工宿舍 緊挨故宮 在東華門(mén)附近胡同的四合院內(nèi)。
宿舍，有上下鋪。統(tǒng)一被褥。
有專門(mén)宿舍阿姨 負(fù)責(zé)清潔宿舍衛(wèi)生換洗員工床鋪三件套（半月一次）。
個(gè)人衛(wèi)生內(nèi)務(wù)自己打理?？梢韵礋崴?，只要你能搶到。
無(wú)線網(wǎng)絡(luò)很給力。但是會(huì)按時(shí)熄燈。工會(huì)人員會(huì)像“東廠特務(wù)”一樣負(fù)責(zé)地監(jiān)督那些通宵上網(wǎng)和夜里在宿舍吸煙的同事。
內(nèi)置電視一臺(tái)，電腦兩臺(tái)。工作起來(lái)就會(huì)知道，形同虛設(shè)（沒(méi)時(shí)間碰）。
四合院大衛(wèi)生間，可以洗澡。有一個(gè)大宿舍，三個(gè)小宿舍。跑步到天安門(mén)護(hù)城河，5分鐘！
一開(kāi)始店內(nèi)培訓(xùn)師會(huì)給新人分配師傅。
她們都是業(yè)務(wù)熟練的“老”服務(wù)員。
學(xué)徒期間，碰到無(wú)賴的客人時(shí)。
我聽(tīng)過(guò)我?guī)煾?/span> 珂珂 雙眼一抖
最性感的一句話就是
“老娘專治這些裝X的吃貨”
??????
與顧客良性互動(dòng)，難倒了絕大多數(shù) 餐企
基層員工進(jìn)入門(mén)店的那一刻，培訓(xùn)就開(kāi)始了。在不斷地升職中，他們需要完成各種各樣的技能學(xué)習(xí)與認(rèn)證，還有溝通技巧。而在這樣的培訓(xùn)體系下，海底撈大學(xué)究竟起到了什么樣的作用？
能上海底撈大學(xué)的，都是“苗子”
海底撈大學(xué)的學(xué)員北稱為“苗子”。這些“苗子”，實(shí)際上是未來(lái)海底撈門(mén)店的儲(chǔ)備干部。
所有海底撈門(mén)店的干部都是經(jīng)由內(nèi)部培養(yǎng)的，不會(huì)從外面找職業(yè)經(jīng)理人。這與海底撈的開(kāi)店策略息息相關(guān)：先把儲(chǔ)備干部培養(yǎng)出來(lái)，再來(lái)盤(pán)算開(kāi)店的事情。所以在做計(jì)劃的時(shí)候，海底撈高層會(huì)根據(jù)現(xiàn)有的儲(chǔ)備干部數(shù)量來(lái)定接下來(lái)的開(kāi)店計(jì)劃。
海底撈大學(xué)只培養(yǎng)中高級(jí)人才，例如大堂經(jīng)理或者店長(zhǎng)。 這些都是需要脫產(chǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)的，一般來(lái)說(shuō)大堂經(jīng)理的需要學(xué)習(xí) 5 到 7 天，店長(zhǎng)需要在海底撈大學(xué)進(jìn)行為期兩周的培訓(xùn)。
培養(yǎng)的干部會(huì)比開(kāi)店的數(shù)量多一些，因?yàn)橛械娜嗽趯W(xué)習(xí)期間或者后期觀察過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)他可能無(wú)法引領(lǐng)一家門(mén)店。但是不管如何，儲(chǔ)備干部的數(shù)量永遠(yuǎn)都會(huì)比門(mén)店要多出一些。
在正式成立之前，海底撈大學(xué)只是海底撈里面的一個(gè)“流動(dòng)班” ：一群人全國(guó)到處走，走到一個(gè)地方，就讓附近的店長(zhǎng)推薦“苗子”過(guò)來(lái)。直到2012年成立之后，才變成現(xiàn)在的報(bào)名制。
隨著時(shí)間的推進(jìn)，逐漸加大新員工的工作量。
師傅會(huì)告訴你，每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)。
及時(shí)招待客人坐下協(xié)助客人點(diǎn)菜
（店內(nèi)用ipad2點(diǎn)菜）每桌配備一臺(tái)，可供客人把玩兒。
及時(shí)給客人加水加湯。
及時(shí)控制燃?xì)庠罨饎?shì)大小
提醒客人不要點(diǎn)太多菜以免浪費(fèi)
及時(shí)給客人提供特色服務(wù)
各種免費(fèi)小吃，手機(jī)塑料套，皮筋兒……
……
這還是最基本的。
等出師后，（大概半月之內(nèi)）就可以獨(dú)立看臺(tái)了。
一般是2個(gè)服務(wù)員，盯5張餐桌的客人。
在海底撈服務(wù)員有收銀結(jié)算權(quán)限。（曾聽(tīng)說(shuō)有人“套現(xiàn)”過(guò)，忽略吧。）
正常工作時(shí)間是早9點(diǎn)（差不多這個(gè)點(diǎn)）到晚x點(diǎn)。
（吃完飯一般要在10點(diǎn)之后了）午休最多不過(guò)2小時(shí)。吃飯時(shí)間還要算進(jìn)去。
下班音樂(lè)是神曲 （ wo de wei lai bu shi meng）
店歌 （攜手明天） 口水歌
第一個(gè)月基本工資2200
每周調(diào)休一天
不得不承認(rèn)海底撈員工個(gè)頂個(gè)吃苦耐勞。比起富士康流水線上工人機(jī)械作業(yè)的空洞乏味來(lái)。我倒覺(jué)得這里多了一份活潑與生趣。作為當(dāng)臺(tái)服務(wù)員，接觸的是人，不是電子元件，至少還可以和裝x的客人扯扯淡啊。
在海底撈，讓我最受益的一句話是：
不要把自己認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給客人。老板說(shuō)的。
（在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，說(shuō)最合適的話，做最合適的事。不勉強(qiáng)。把握分寸，很難。）
有人受不了，海底撈過(guò)度熱情的服務(wù)。
甚至覺(jué)著這是一種沒(méi)禮貌的表現(xiàn)。
讓人不舒服自在，言行舉止都被你盯著。
安安靜靜說(shuō)個(gè)話吧，服務(wù)員不斷來(lái)打擾。
說(shuō)兩句
原因之一，領(lǐng)班強(qiáng)制要求，有監(jiān)督，表現(xiàn)好跟工資掛鉤。
原因之二，服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不夠靈活，火候分寸，把握不好。
面對(duì)形形色色的客人，就要看人下菜碟。（自然是世故了一些。當(dāng)然，前提是用心。）
從基層服務(wù)員到店長(zhǎng)，海底撈的升職條件與路徑非常明確
雖然名號(hào)變成了“海底撈大學(xué)”，但其實(shí)這依然是一個(gè)流動(dòng)的班級(jí)。 因?yàn)楹５讚频拈T(mén)店遍布全國(guó)各地，同樣地，學(xué)員也是。所以當(dāng)華南報(bào)名的人達(dá)到一定數(shù)量的時(shí)候，就去華南開(kāi)個(gè)班，如果報(bào)名集中在華東的話，就在華東開(kāi)班。
一次開(kāi)班，大約會(huì)有 30-40 個(gè)學(xué)員，每個(gè)月大約會(huì)開(kāi) 1-2 次課。
講制度、講案例
很多企業(yè)規(guī)模做大后，在培訓(xùn)時(shí)傾向于層層培訓(xùn)。但是海底撈大學(xué)在建立的時(shí)候摒棄了這樣的模式，無(wú)論級(jí)別如何，店里選的干部苗子會(huì)統(tǒng)一集中起來(lái)培訓(xùn)。
海底撈大學(xué)開(kāi)課，講的內(nèi)容只有兩種：制度和案例。
企業(yè)大學(xué)的負(fù)責(zé)人會(huì)收集學(xué)生的需求，組建臨時(shí)小組來(lái)進(jìn)行課程研發(fā)。哪些方面比較弱，需要給你加強(qiáng)講解的？在每期培訓(xùn)之后，都會(huì)對(duì)學(xué)院進(jìn)行調(diào)研，收集他們的需求。 學(xué)員們的需求也很明確：如何開(kāi)會(huì)、如何溝通、如何排班……這些需求構(gòu)建成了海底撈大學(xué)課程最核心的部分：制度。
制度雖然是規(guī)定好的，但是因?yàn)榇蠹业那腥虢嵌炔煌?，所以?duì)于制度的理解也會(huì)不一樣。所以海底撈大學(xué)做的第一件事情，就是讓學(xué)員們將制度融會(huì)貫通。
聽(tīng)起來(lái)好像跟普通企業(yè)沒(méi)什么兩樣，但海底撈聰明的地方是在于善于與員工進(jìn)行溝通，將企業(yè)文化包裝進(jìn)制度中。換句話說(shuō)，將要求理解的過(guò)程，更偏重于情感而不是邏輯。企業(yè)文化與制度相輔相成，自然比慣常的填鴨式培訓(xùn)管用。
為什么海底撈員工服務(wù)積極主動(dòng)呢？
1：被逼的，更是被苦逼的。上邊就是這么要求，而且恨不得天天提醒你24遍。
2：環(huán)境影響人。周圍人都在賣(mài)力的微笑服務(wù)點(diǎn)頭哈腰獻(xiàn)殷勤。這個(gè)“場(chǎng)”，會(huì)波及到自己。
新員工是沒(méi)有給客人免單權(quán)限的。級(jí)別高的老員工才有。
另外，如果客人充分尊重當(dāng)臺(tái)服務(wù)員，新員工還是有權(quán)限給你爭(zhēng)取到最大化的實(shí)惠。
（例，送你份小吃，給你打包帶走點(diǎn)爆米花……）
海底撈按區(qū)域劃分服務(wù)小組 。
每個(gè)小組領(lǐng)班，就算有缺點(diǎn)，也都是憑著兩三年努力挺過(guò)來(lái)的，不容易。
在海底撈工作半年以上的服務(wù)員，離職去其他餐飲任職，輕松上手。
（有意用心做餐飲的老板，可以用高薪來(lái)此挖人才，撬得走，也是你的本事。至于成色什么樣？看你的眼光和運(yùn)氣了）
晉升流程是
基本員工2200元 ?
二級(jí)員工3000元上下?
一級(jí)員工3500元左右?（優(yōu)秀骨干加分項(xiàng)）
后備領(lǐng)班4000左右?
領(lǐng)班5000左右?（分等級(jí)）
店經(jīng)理 xxxxx （分等級(jí)）
（不夠具體，大致如此，或有變動(dòng)）
內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)系自然提拔快，大體還算公正。
每個(gè)月評(píng)選各部門(mén)月最佳員工，綜合表現(xiàn)，由各領(lǐng)班舉薦。
獲取的獎(jiǎng)勵(lì)是 或游玩兒 或看電影 或吃一頓 ……或現(xiàn)金（人均很肯定不超100元）
海底撈集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層以四川人居多。
我所在15店就有很多主力干將是四川的。
其次陜西、河南??????
海底撈員工伙食，還可以。有專門(mén)師傅做飯。
就算食材再好，大鍋飯?你懂得。
下晚班有時(shí)可以吃到火鍋，盡管火鍋菜不盡如人意。解解饞算了。
殘余水果有時(shí)也會(huì)有。
海底撈有種4元一位無(wú)限暢飲的涼茶，是由傳菜員，將一袋涼茶粉倒進(jìn)純凈水桶，搖晃勾兌而成。
我方便跟客人介紹 稱之為 “山寨版加多寶”。味道，因人而異。
在這里，
少不了虛偽嫉妒抱怨?fàn)巿?zhí)裝腔作勢(shì)，亦有勤懇堅(jiān)持付出不卑不亢落落大方。
我早期在其他飯店也干過(guò)，在相同勞動(dòng)強(qiáng)度下，相較而言，海底撈的要求是最高的。（個(gè)人感覺(jué)）
我曾看到過(guò)一本秘不外傳的小冊(cè)子。
（領(lǐng)班們看的內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外閱)
沒(méi)能讀一遍，可惜了。
海底撈對(duì)夫妻員工，提供夫妻房等福利待遇。
海底撈對(duì)賭博深惡痛絕，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲。
海底撈在編內(nèi)部同事員工在海底撈聚餐打6折。（經(jīng)濟(jì)劃算）
個(gè)人感覺(jué)，海底撈眾職位中，洗碗和傳菜勞動(dòng)強(qiáng)度最大，服務(wù)員次之，再者上菜房配料房端過(guò)鍋師傅，再次撈面師小吃房水果房，最次是安逸的門(mén)迎組（美甲、擦鞋、各種討好清閑事）下班最早。當(dāng)然，也不易。還有文員（事務(wù)雖繁雜，工資相對(duì)來(lái)說(shuō)不低）
傳菜要求快走慢跑。收拾臺(tái)面，干凈利落。
有個(gè)服務(wù)特色值得一說(shuō)。
在這里我們服務(wù)員會(huì)被要求
搜集記錄＂個(gè)性顧客＂信息。（包括客人的體貌特征……）
（指那些有特殊飲食習(xí)慣或特殊社會(huì)地位身份的客人。）
做這些，無(wú)他，投其所好，維持穩(wěn)固客源。
在這里，每天實(shí)際工作時(shí)間少說(shuō)也得12小時(shí)起步吧。（肯定有比這，更辛苦的）
去海底撈問(wèn)問(wèn)，有幾個(gè)員工能一覺(jué)睡個(gè)夠？
海底撈，你睡不夠。
海底撈離職手續(xù)簡(jiǎn)易干脆。
工資以現(xiàn)金形式發(fā)放到離職員工手中。(我當(dāng)時(shí)離職用了僅三天)
我離職的原因：
1 來(lái)此，只為維持生計(jì)。
在這個(gè)平臺(tái)，我付出相應(yīng)的勞動(dòng)，得到自己應(yīng)得的想得的，就夠了。
作為跳板，積蓄力量，跳向更廣闊的泳池。
2 供給自己支配，讀書(shū)學(xué)習(xí)的時(shí)間，太少。
關(guān)于海底撈發(fā)展的好，我感覺(jué)是
1.對(duì)人心向背的掌握。（＂哄＂）
2.對(duì)人性的理解。（貪）
老員工＂哄＂新人好好干。
（旺仔牛奶，鼓勵(lì)員工＂收買(mǎi)人心＂）
新人＂哄＂客人常常來(lái)。
（贈(zèng)送禮品，智計(jì)百出＂取悅客人＂）
誰(shuí)都會(huì)有愛(ài)慕虛榮，愛(ài)貪小便宜的時(shí)候。
海底撈給員工提供較為方便的住宿環(huán)境，想必也是為了爭(zhēng)取更多工作時(shí)間吧。（也是我經(jīng)歷過(guò)最干凈的宿舍）
想謀求更好的發(fā)展？
熬，堅(jiān)持，堅(jiān)持熬。
以上，僅一時(shí)個(gè)人感受。
啰里啰嗦，詞不達(dá)意，不足為憑。
淺薄無(wú)知處，望多指正，方便大家。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于海底撈的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的海底撈前員工:在海底撈做餐飲服務(wù)員的工作體驗(yàn)是怎樣的？知識(shí)，對(duì)于海底撈的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)餐飲專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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