酒店客房服務(wù)細(xì)節(jié)解答：怎樣做好客房服務(wù)管理提升客房服務(wù)水平
酒店客房部承擔(dān)了為客人提供優(yōu)質(zhì)的睡眠舒服，是滿(mǎn)足賓客核心需求的部門(mén)，為賓客提供的服務(wù)是由有兩部分構(gòu)成：房間配套設(shè)施（包括床品、洗手間、窗簾、門(mén)等）和人提供的服務(wù)。
配套設(shè)施的質(zhì)量是可以通過(guò)良好的管理做到良好使用，符合顧客的需求的。而服務(wù)的特性（無(wú)形性、即時(shí)性、不可儲(chǔ)存性）決定了服務(wù)效果的不確定性，不同的場(chǎng)景，不同的賓客，不同的時(shí)間都是可以影響服務(wù)的體驗(yàn)的。在酒店中，常遇到的一些客房服務(wù)的細(xì)節(jié)，本文進(jìn)行講解，希望給酒店管理者以借鑒。
對(duì)于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡(jiǎn)單，其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
1.客人提出難以回答的問(wèn)題時(shí)
1）.服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；
2）.遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓?
3）.客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去回答。
2.準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間
1）.應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；
2）.在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；
3）.如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；
4）.遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；
5）.清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。
3.遇到客人醉酒
1）.通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房 可請(qǐng)一位同事幫忙；
2）.將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）.征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
4）.密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。
5）.若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
4.發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器
1）.客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用的不安全因素；
2）.如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；
3）.及時(shí)將情況報(bào)告上司。
5.客人讓服務(wù)員代買(mǎi)藥品
1）.首先婉言向客人說(shuō)明不能代買(mǎi)藥品；
2）.向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；
3）.如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買(mǎi)藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。
6.客人不在房?jī)?nèi)而房中電話(huà)響，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽(tīng)電話(huà)，原因是：
1）.客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；
2）.考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；
3）.避免產(chǎn)生誤會(huì)。
7.遇到臨時(shí)停電
1）.客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；
2）.以清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車(chē)、吸塵器推到就近空房中；
3）.如光線(xiàn)不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車(chē)或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人；
4）.樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢(xún)問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間；
5）.客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作；
6）.正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
8.深夜時(shí)，客人投訴其他房間客人很吵，影響到客人休息，怎么辦？
首先向客人表示歉意；問(wèn)房間房號(hào)，打電話(huà)或直接到房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告主管。
9.打掃房間時(shí)，客人不在房?jī)?nèi)而房中電話(huà)響，怎么辦？
服務(wù)員此是不宜接聽(tīng)電話(huà)；考慮客人的隱私權(quán)，避免誤會(huì)。
10.客人從店外打電話(huà)進(jìn)來(lái)要求退房，怎么辦？
向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。
11.發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？
立即報(bào)告主管和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管，向住客索賠。
12.遇到客人醉酒，怎么辦？
通知保安及保安部；攙扶客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與主管一起入房檢查。
13.在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了
1）.首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；
2）.應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；
3）.如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
14.客人要求加床
1）.首先詢(xún)問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；
2）.如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；
3）.如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；
4）.待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。
15.客人向你反映房間設(shè)備無(wú)法使用
1）.首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；
2）.如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；
3）.如屬設(shè)備維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉；
4）.征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；
5）.維修完畢，還應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)修理結(jié)果是否滿(mǎn)意。
16.發(fā)現(xiàn)樓層有火情
1）.首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢(shì)應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火；
2）.報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái)；
3）.公司消防隊(duì)來(lái)后，聽(tīng)從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人；
4）.按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散；
5）.如火勢(shì)蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。
17.發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架
1）.立即報(bào)告大堂副理和保安部；
2）.將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；
3）.密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）.做好交接記錄；
5）.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。
18.重要客人來(lái)酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？
1）.在大門(mén)口進(jìn)行迎接；
2）.應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)備使用方法；
3）.按客人人數(shù)上歡迎茶；
4）.安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)。
19.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西
1）.做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開(kāi)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）.如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同）.，承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過(guò)意不去”；
3)征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償
20.客人向你糾纏時(shí)
1）.當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）.要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏；
3）.當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話(huà)，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
21.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)內(nèi)使用大功率電器時(shí)，怎么辦？
客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素，并隨時(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)。
22.前臺(tái)通知查房，客房服務(wù)員看到房門(mén)掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？
將此情況報(bào)給前臺(tái)，讓前臺(tái)跟通知查房的客人溝通一下，然后根據(jù)實(shí)際情況選擇是否查房，此時(shí)不應(yīng)貿(mào)然進(jìn)入房間進(jìn)行查房。
23.訪客來(lái)訪，客人不愿見(jiàn)怎么辦？
禮貌告知訪客客人在休息或者辦理事情；可以為訪客留言；如果訪客不愿意離開(kāi)或者有騷擾住客的跡象，通知主管和保安部進(jìn)行處理。不能讓訪客停留在住客所在的樓層向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。
24.打掃房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？
應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人此時(shí)是否可以打掃房間；在打掃過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。
對(duì)于客房服務(wù)，以上服務(wù)細(xì)節(jié)是日常工作中常遇到的，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響到我們的服務(wù)質(zhì)量和賓客入住的感受。相信不同的酒店也會(huì)有自己獨(dú)立的一套運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，希望通過(guò)本篇文章，能夠給大家一些運(yùn)營(yíng)上的啟發(fā)，獲得客人更多好評(píng)，從全面做好客房服務(wù)開(kāi)始。當(dāng)然，還有其他的一些服務(wù)細(xì)節(jié)，我們將持續(xù)的加入到文章中。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于客房服務(wù)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的酒店客房服務(wù)細(xì)節(jié)解答：怎樣做好客房服務(wù)管理提升客房服務(wù)水平知識(shí)，對(duì)于客房服務(wù)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專(zhuān)業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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