酒店客房服務員培訓技巧，切忌縱容沒規(guī)矩
客房服務員在酒店員工的占比大約為40%-50%，對酒店客房服務員的管理可以說是對酒店基層團隊管理至關重要的一部分。而在酒店的客房服務員中，超過30歲的已婚婦女約占比75%-80%左右。那么對客房服務員的管理也基本上可以被認為是對這部分已婚婦女的管理，這是從員工比例結構上來看。如果從地域來源上看，在一線和二線城市中，酒店的客房服務員中，這部分已婚婦女90%以上是外來務工人員，她們中的多數(shù)人在酒店周邊租用便宜的廉租房，和丈夫一起帶著孩子打工。再者，從知識水平構成上來講，這個群體絕大多數(shù)人只是小學和初中畢業(yè)或者僅有少部分讀過高中，受教育程度偏低也是她們從事行業(yè)的瓶頸。
我們承認，這是一個極特殊的員工群體。多年的從業(yè)經(jīng)驗中，筆者發(fā)現(xiàn)，很多酒店管理者對這部分人員的管理，基本上都是采取無視的態(tài)度，或是簡單地開個部門會議交待一下工作了事，管理根本無從談起。筆者突然想起幾年前公司的一次企業(yè)文化年會上，組織者給參訓人員出的一道題目：如何給客房大姐介紹“藍海戰(zhàn)略”（當時7天連鎖酒店的企業(yè)文化建設正在如火如荼地進行，“藍海戰(zhàn)略”作為集團基礎文化之一）。這題目就是要說明，我們既不能因為她們的知識水平不高就忽略向這一群體傳遞公司的文化，我們也不能因為她們的工作普通簡單就疏于對這一特殊群體的管理。
那么，針對這一占比較高數(shù)目龐大特殊群體，作為酒店的管理者，所采取的管理方式也當然不能像管理酒店中層和前臺員工那樣“一刀切”。筆者認為，對這部分“客房大姐（所以本文均稱為‘她們’）”的管理，可以從以下幾個方面著手系統(tǒng)化：
一、基礎工作務必做好——入職上崗培訓管理
相對于其他行業(yè)來講，從事酒店服務業(yè)的工作具有極其特殊性—操作幾乎沒有什么技術難度，更有甚者會直接認為，客房服務員就是個“清潔打掃衛(wèi)生”的，也有很多門店都是簡單培訓后直接上崗。連鎖酒店或者品牌酒店，會有相對比較完善的上崗培訓流程和考核上崗流程。筆者認為，入職上崗培訓是服務員接觸和認識酒店，從事服務行業(yè)的第一步，良好的入職培訓，不僅能夠讓她們更好地認識本酒店公司和其他酒店的不同，認識本酒店的產(chǎn)品和其他酒店的產(chǎn)品的差異，同時也可提升員工的職業(yè)素養(yǎng)；嚴格的上崗考核，不僅能夠讓管理者檢驗初期的培訓效果，也能夠強化服務員的工作技能，讓她們珍惜來之不易的工作機會。所以管理者務必做好這一項基礎工作，把好服務員的入職關。
二、監(jiān)督良好習慣的養(yǎng)成——執(zhí)行過程的管理
服務員每天的工作都是簡單、枯燥而且重復性的：每天面對同樣的同事，同樣的工作間，同樣的工作車，同樣的客房…因此，簡單枯燥的工作易使客房服務員“偷工減料”，刻意簡化工作流程等。她們每天面對不同的，可能只有顧客的面孔，但是即便面對不同的顧客，也要提供同樣高品質(zhì)的服務。因此，服務員良好習慣的養(yǎng)成，是酒店管理者需要重點關注的，這個良好習慣不僅僅是工作流程的習慣，還是一種服務態(tài)度的習慣。酒店管理者不能僅僅依靠客房主管片面的檢查和反饋來管理客房服務員，中層人員反饋給管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天連鎖酒店集團前文化部門—快樂營負責人趙春善曾要求店長經(jīng)?！皢柡谩?。“問好”具有三個層面的意義：這不僅僅融洽了最基層員工和管理者的關系，更是讓管理者能夠回歸店務，摸清基層員工的工作狀態(tài)，糾正基層員工不好的態(tài)度和習慣，從本質(zhì)上講，這就是一種對員工執(zhí)行力的監(jiān)督。同時，更是一種快樂文化的傳遞，店長向員工問好，員工相互也要問好，所有服務人員把快樂傳遞給顧客，也向顧客問好。
三、不可不提的——薪資待遇福利管理。
作為外來務工群體中的一部分，客房服務員到酒店工作的目標直接而簡單—賺錢以養(yǎng)家。之前提到，這個行業(yè)基本不需要什么技術難度，因此也決定了這份工作不會有太高的薪資。以一線城市北京來說，從事客房服務員的每月平均薪資為3000元左右，很多客房服務員下班后還要去做兼職。像7天，漢庭酒店等經(jīng)濟型連鎖酒店，目前基本都是采取基本工資加計件工資模式，但也不很穩(wěn)定，因為這種模式受到客房入住率的限制和服務員工作能力的限制：一方面，如果客房入住率不高，客房服務員的計件數(shù)量就低；另一方面，就算入住率高，服務員每天的清潔客房的數(shù)量也是有限度的（酒店都會規(guī)定既定的計件基礎數(shù)量，超過這個基礎的清潔客房的數(shù)量才納入計件，但計件數(shù)量的增加必定以犧牲質(zhì)量為代價）。當然薪資體系的調(diào)整是牽一發(fā)而動全身的改革，現(xiàn)在各個酒店集團也在爭相縮減人力成本，個人認為，酒店管理者或者酒店人力資源部門，為更好地管理客房服務人員，應該采取綜合多元化的浮動薪資體系：計件工資，多勞多得；服務員定期評估工作質(zhì)量，以此獎勵；引導服務員售賣酒店會員卡或者商品禮品，給予員工提成，等等。
四、關心她們的工作和生活—以情管理。
這是酒店管理中不可忽視的一部分。很多客房服務員在酒店工作，一做就是幾年，一方面的原因是更換工作成本高，很多客房大姐都是和家人孩子在周邊租的廉價房，或者不愿意接受陌生的工作和生活環(huán)境；另一方面，不得不承認，這些感情樸實的人群，對酒店，對周圍的同事，產(chǎn)生了一種莫名的情感，不忍離開。作為酒店管理者，我們首先應給這部分辛勞的服務員以尊重，因為我們知道她們的不易，同時，我們也清楚，酒店行業(yè)服務人員離職比率很高，人員更換頻繁。以情管理，不僅可以降低基層服務員離職率，用得適度，也可以提高員工的工作效率，為酒店帶來更多利潤，為客戶帶來更多價值。
酒店管理者的以情管理，包括：
1、關心客房服務員的工作
前文也提到了，管理者要經(jīng)常到基層崗位上問好，并贊美員工，溫暖員工的心，更為員工去溫暖顧客的心。在日常巡查的工作中，管理者更要指導基層員工相關的工作，檢查工作所涉及到的工具是否好用，探討有沒有可以改善的工作流程和更好的工作方法等；
2、關心客房服務員的生活和家人
毫不夸張地說，細心的酒店管理者，能夠清楚地記著每一位客房大姐的生日，并且在員工生日當天，為她們準備禮物，給她們驚喜，這樣員工們又怎能不踏實地跟著你干呢！和大姐們聊聊家常，了解員工的家庭情況，偶爾去大姐家做做客，必要時為她們提供一些幫助，看似簡單事兒小，但這確實有助于拉近管理者和最底層員工的距離，真心實意地為酒店付出。
3、關心她們的身體和工作安全等
客房服務員從事的是強度稍高的體力勞動，長期的勞作和潮濕的工作環(huán)境可能會引起員工的身體不適，作為酒店的管理者，在與服務員的交流和溝通中，要詢問和了解員工的身體狀況，如有必要，及時調(diào)整員工的作息時間，另外，平時也要保證員工的工作環(huán)境的絕對安全，并督促員工在工作中注意安全等。
五、認可她們的貢獻—價值與榮譽管理
據(jù)報道，酒店員工的平均工作年限為2.5～3年，相對于跳槽率較高的前臺員工而言，客房服務員的平均工作年限要長一些，可以達到4.5～5年左右，這些大姐們5年的付出與貢獻，本身就是一件值得驕傲的事情，一個企業(yè)老員工的占比情況，也從某種方面說明了員工對企業(yè)的認可和對公司文化的認同。以上是從時間維度來說的，對于員工在時間年限上的付出，作為酒店的管理者，要在酒店年會或者周年會上給予高度評價和肯定，最好能夠設立類似鉑濤集團的“長期服務獎”等獎章或者獎金，以此肯定服務員的價值。另一個筆者認為是事件維度的貢獻：酒店員工因相關的特殊事件有突出的表現(xiàn)而為酒店作出的貢獻。這樣的例子不勝枚舉：有客房服務員在顧客退房后發(fā)現(xiàn)遺留的巨額現(xiàn)金積極上報經(jīng)理尋找失主的；也有客房服務員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)特殊情況報告店長而挽留顧客的生命和財產(chǎn)的，不一而足。那么這類貢獻所產(chǎn)生的積極影響，不是一個人的，而是整合酒店和公司的。因此，酒店管理者要從整個公司層面給予該服務人員以高度評價，也可作為典型事例在公司層面分享。酒店客房服務員的價值和貢獻得到了肯定，她們在工作中也有了更加充足的動力，同時也給其他員工樹立了正能量的榜樣。
六、考慮她們的未來—培訓與成長管理
有多少酒店管理者考慮過最基層酒店服務員的未來？或許，這個問題可能連她們自己都沒有考慮過。她們可能回到家鄉(xiāng)，幫著兒子女兒照看孩子享受晚年；她們可能自己做個小買賣，無拘無束自負盈虧；她們也可能離開這家酒店，轉戰(zhàn)到另外的酒店…當然，她們也許會繼續(xù)為所在的酒店貢獻力量。不論未來這些基層服務員要做什么，去到哪里，作為酒店管理者，培訓她們在職業(yè)上的各項工作技能，增強她們在生活中的各種生存本領，提高她們在社會上的各種認知常識，這都是值得我們思考的。從業(yè)多年，我見過有店長教會服務員使用電腦做表格的，見過有教會服務員使用微信聊天的，也見過給服務員普及消防安全知識和法律知識的，還見過有條件的酒店公司，專門成立了服務員的業(yè)余愛好社團和組織了技能提升競賽等…即便是員工離開了，她們也會時刻念著酒店的好，到了其他酒店發(fā)展，也不至于給在職的酒店丟臉。當然，我們重點要說的是那些選擇繼續(xù)貢獻在酒店的服務人員，以上我們說過酒店管理者要認可她們的價值，與此同時，我們更應該為那些想發(fā)展的基層員工提供更多的機會和空間，漢庭酒店的分級服務員管理制度是個不錯的模式，根據(jù)服務員的貢獻情況，將服務員分為三個等級：初級、中級和高級服務員，不同的級別施行差異化的基本薪資。當然也可以提升為酒店的教練技師，或者條件較好經(jīng)過考核的，可以晉升為客房領班（主管）等，7天就有不少分店的店長是從基層服務員選拔，內(nèi)部晉升上來的。
當今酒店市場和產(chǎn)品的競爭日益激烈，產(chǎn)品也正在高度同質(zhì)化，提供差異化服務的趨勢不可避免?？头炕鶎臃諉T是酒店提供差異化服務的主力軍，更是酒店產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量保證的排頭兵。因此酒店管理者就不能無視對酒店客房服務員的管理。我們務必要摒棄這樣的錯誤的觀念：認為她們的工作普通而不做培訓，缺少監(jiān)督和溝通；認為她們的受教育水平低就不制定成長規(guī)劃，否定她們的價值。酒店管理者要把對這部分特殊群體的管理納入到對整個酒店的團隊管理系統(tǒng)中，并在管理的過程中不斷地總結與完善。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于酒店服務的知識技巧了，學習以上的酒店客房服務員培訓技巧，切忌縱容沒規(guī)矩知識，對于酒店服務的幫助都是非常大的，這也是新手學習酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
本站在轉載文章時均注明來源出處，轉載目的在于傳遞更多信息，未用于商業(yè)用途。如因本站的文章、圖片等在內(nèi)容、版權或其它方面存在問題或異議，請與本站聯(lián)系(電話：0592-5551325，郵箱：help@onesoft.com.cn)，本站將作妥善處理。
向客服提問酒店服務課程推薦
酒店專業(yè)熱門資料
酒店專業(yè)技術文檔
推薦閱讀
