新導游必讀技巧 | 導游接待六種不同類型游客的技巧～
導游在帶團過程中會遇到不同類型的游客，如何接待這些不同類型的游客，是我們導游共同面臨的問題，下面我們就接待六種不同類型游客談談一些處理技巧，供大家參考：
一、接待兒童的技巧
出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年兒童。導游人員應在做好旅游團中成年游客旅游工作的同時，根據(jù)兒童的生理和心理特點，做好專門的接待工作。
(一)注意兒童的安全
兒童游客，尤其是2～6歲的兒童，天生活潑好動，因此要特別注意他們的安全。地陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了安全。
(二)掌握“四不宜”原則
對有兒童的旅游團，導游人員應掌握“四不宜”的原則：不宜為討好兒童而給其買食物、玩具;不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客;即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動;兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。
(三)對兒童多給予關照
導游人員對兒童的飲食起居要特別關心，多給予一些關照。如天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服，如果天氣干燥，還要提醒家長多給孩子喝水等;用餐前，考慮到兒童個子小，且外國兒童不會使用中餐用具。地陪應先給餐廳打電話，請餐廳準備好兒童座椅和刀、叉、勺等一些兒童餐具，以減少其用餐時的不便。
(四)注意兒童的收費標準
根據(jù)兒童不同的年齡或身高，有不同的收費標準和規(guī)定，如機(車、船)票、住房、用餐等，導游員應特別注意。
二、高齡游客的接待技巧
在我國入境旅游和國內(nèi)旅游市場，老年游客均占有較大的比例，而在這些老年游客中還有年齡在80歲以上的高齡游客。尊敬老人是中華民族的傳統(tǒng)美德，因此，導游人員應通過謙恭尊敬的態(tài)度、體貼入微的關懷以及不辭辛苦的服務做好高齡游客的接待工作。
(一)妥善安排日程
導游人員應根據(jù)高齡游客的生理特點和身體情況，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太緊，活動量不宜過大、項目不宜過多，在不減少項目的情況下，盡量選擇便捷線路和有代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜。其次，應適當增加休息時間。參觀游覽時可在上、下午各安排一次中間休息，在晚餐和看節(jié)目之前，應安排回飯店體息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。最后，帶高齡游客團不能用激將法和誘導法，以免消耗體力大，發(fā)生危險。
(二)做好提醒工作
高齡游客由于年齡大，記憶力減退，導游人員首先應每天重復講解第二天的活動日程并提醒注意事項。如預報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。進入游人多的景點時，要反復提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。
由于外國游客對人民幣不熟悉，加上年紀大、視力差，使用起來較困難。為了使用方便或不被人蒙騙，地陪應提醒其準備適量的小面值人民幣。
此外，由于飲食習慣和生理上的原因，帶高齡游客團隊，地陪還應適當增加去廁所的次數(shù)。
(三)注意放慢速度
高齡游客大多數(shù)腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。地陪在帶團游覽時，一定要注意放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡游客，選臺階少、較平坦的地方走，以防摔倒碰傷。在向高齡游客講解時，導游人員也應適當放慢速度，加大音量，吐字要清楚，必要時還要多重復幾遍。
(四)耐心解答問題
老年游客在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底，再加上年紀大，記憶力不好，一個問題經(jīng)常重復問幾遍，遇到這種情況，導游人員不應表示反感，要耐心、不厭其煩地給予解答。
(五)預防游客走失
每到一個景點，地陪要不怕麻煩、反復多次地告訴高齡游客旅游線路及旅游車停車的地點，尤其是上、下車地點不同的景點，一定要提醒高齡游客記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡游客，一但發(fā)現(xiàn)找不到團隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導游人員的到來。
(六)尊重西方傳統(tǒng)
許多西方老年游客，在旅游活動中不愿過多地受到導游人員的特別照顧，認為那是對他們的侮辱，顯示出他們是無用之人。因此，對此類游客應尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。
三、不當言行游客的接待處理技巧
不當行為一般是指違反社會公德或者觸犯法律，但尚不足以引起法律責任的行為。外國游客在中國境內(nèi)必須遵守中國的社會公德和法律，若違反社會公德情節(jié)嚴重，甚至違法，將受到中國法律的制裁。
1.對攻擊和誣蔑言論的處理技巧
對于個別游客站在敵對的立場進行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名導游人員要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明，導游人員應首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。如其一意孤行，影響面大，或有違法行為、導游人員應立即向有關部門報告。
2.對違法行為的處理技巧
中外游客中若有竊取國家機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購外匯、販賣黃色書刊及錄音、錄像、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。
3.對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理技巧
游客若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法機關或公安有關部門處理。
4.對違規(guī)行為的處理技巧
(1)一般性違規(guī)的預防及處理。在旅游接待中，導游人員應向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。例如參觀游覽中某些地方禁止攝影、禁止進入等，都要事先講清，并隨時提醒。若在導游人員已講清并提醒的情況下明知故犯，當事人要按規(guī)定受到應有的處罰(由管理部門司法機關處理)。
(2)對異性越軌行為的處理，對于游客中舉止不端、行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。導游人員遇到此類情況，出于自衛(wèi)要采取果斷措施;情節(jié)嚴重者應及時報告有關部門依法處理。
(3)對酗酒鬧事者的處理、游客酗酒，導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。
四、誤機(車、船)游客的接待處理技巧
誤機(車、船)事故是指因故造成旅游團(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導致暫時滯留。
(一)誤機(車、船)事故的原因
一般此類事故的發(fā)生有兩種情況:
一種情況是由于導游人員工作上的差錯和不負責任造成的，如安排日程不當或過緊，沒能按時抵達機場(車站，碼頭);沒有認真核實票據(jù)，將時間或地點搞錯。
另一種情況則是因為游客走失;或游客沒有按安排時間準時集合及其他意外事件(如交通事故、天氣變化、自然災害等)所造成的。
(二)誤機(車、船)事故的預防
誤機(車、船)帶來的后果嚴重，杜絕此類事故的發(fā)生關鍵在預防，地陪應做到以下幾點:
(1)認真核實機(車、船)票的班次(車次、船次)、日期、時間及在哪個機場(車站、碼頭)乘機(車、船)等。
(2)如果票據(jù)未落實。接團期間應隨時與接待社有關人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團在拿到票據(jù)核實無誤后，地陪應立即將其交到全陪或游客手中。
(3)離開當天不要安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動。
(4)留有充足的時間去機場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。
(5)保證按規(guī)定的時間到達機場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班:提前2小時到達機場;乘國際航班出境:提前3小時到達機場;乘火車或輪船:提前1小時到達火車站或碼頭。
(三)誤機(車、船)事故的處理
1.將成事故的應急措施
旅游團正在去往機場(車站、碼頭)，將成誤機(車、船)事故時，導游人員應采取如下應急措施:與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱，人數(shù)，現(xiàn)在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游人員要立即組織游客盡快趕赴機場，同時向旅行社匯報情況請求幫助協(xié)調(diào)。同時還需要向各個有關部門、有關人員(如海關、交通車隊、行李員、旅游車司機等)講清游客誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。
2.已成事故的處理辦法
(1)地陪應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。
(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
(3)穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
(4)及時通知下一站，對日程做相應的調(diào)整。
(5)向旅游團(者)賠禮道款
(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失并受相應的處分。
五、突發(fā)意外游客的急救技巧
帶團過程中遇到突發(fā)意外怎么辦?暈倒、心臟驟停、異物卡喉、燙傷、扭傷、食物中毒....若救治不當很可能會造成二次傷害，甚至延誤救命。正確的急救方法是怎樣的呢?快來學這些急救知識，關鍵時刻用得上!!
異物卡喉
急救辦法
如果卡的較淺，可嘗試咳嗽或刺激嘔吐，看能否咳出或嘔出異物;
如果不行，不要試圖通過大口吞吐飯團、饅頭等，企圖將異物吞進肚子里，盡早去醫(yī)院，讓醫(yī)生通過喉鏡或胃鏡將異物取出。
如果異物卡在氣管，應撥打120求救，并立即采用采用海姆立克急救法施救或自救：
①施救者站在傷者身后，一手握拳，拳眼對準傷者上腹部(肚臍以上兩橫指)，另一手握住此拳，用力快速往后上方?jīng)_擊，直到異物排出。
②也可將患者上腹抵壓在圓鈍椅背處，連續(xù)彎腰擠壓腹部，直至異物排出。
暈倒
自己暈倒
感覺頭暈、煙花，快暈倒時，應盡量坐下或躺下，避免因暈倒導致摔傷。坐下或躺下后，多休息一會，避免起立時再次出現(xiàn)頭暈。
如果你是坐著的，感覺頭暈時，可以把頭埋在兩膝間，避免摔倒。
他人暈倒
首先檢查暈倒的人是否有呼吸、脈搏。
①如果有呼吸、脈搏
使其平躺并松解腰帶、緊身衣物，盡可能抬高雙下肢，一分鐘后還沒有蘇醒的話，應及時拔打120。
②如果沒有呼吸、脈搏
立即撥打120，并進行心臟按壓、人工呼吸，直到急救人員到來。
如果暈倒的人明顯有外傷、出血，注意及時止血。
心臟驟停
①拍打患者雙肩，大聲呼喚患者;如果沒有反應，觀察胸腹部是否起伏;
②如果沒有起伏，撥打120。
③胸外按壓：
雙手重疊，掌根置于胸骨下半段，按壓位置約為劍突上兩橫指。交疊雙手，垂直向下，快速用力按壓30次，速率 100～120 次/分，深度5～6 厘米。
④開放氣道：
一手置于患者額頭，用另一手的食指和中指提起下頜，嘴角與耳垂連線與地面垂直。
⑤人工呼吸：
用手捏住患者鼻子;對患者嘴巴吹氣，持續(xù)約1秒，見到患者胸腹部起伏后即可停止;進行2次人工呼吸，繼續(xù)胸外按壓。
⑥如果身邊有自動體外除顫器：
將電極片置于患者身上;按下分析鍵，期間不要觸碰患者;如果不建議除顫，繼續(xù)胸外按壓;若建議除顫，離開患者，按下電擊鍵;除顫后，重復步驟③④⑤，連續(xù)5個循環(huán)，再判斷是否需要繼續(xù)除顫。
腹瀉
(如果糞便稀薄甚至呈水狀，且每天排便次數(shù)超過3次，就是腹瀉了。腹瀉還可能伴有惡心、嘔吐、腹痛、發(fā)熱、脫水、大便帶血等癥狀。)
急救辦法
①注意補水：
脫水是腹瀉最主要最常見的癥狀，要多飲水或多喝菜湯，或者補充口服補液鹽。
②不要盲目止瀉：
大部分的急性腹瀉在不治療的情況下也可自行緩解。發(fā)生腹瀉后不要盲目止瀉，否則可能導致有毒物質(zhì)不能及時排出體外，在腸道內(nèi)積聚，甚至被吸收。
③出現(xiàn)以下情況應盡快就醫(yī)：
腹瀉持續(xù)2天以上沒有緩解;
出現(xiàn)嚴重的脫水癥狀，如皮膚干燥、少尿或無尿、嚴重乏力、眩暈等;
伴有嚴重的腹痛或者直腸疼痛;
出現(xiàn)大便帶血或者黑便;
伴有發(fā)熱并且體溫超過39℃。
食物中毒
急救辦法
①對中毒不久而無明顯嘔吐者，可先用手指或筷子等刺激其舌根部催吐;
②讓中毒者大量飲用溫開水，反復自行催吐，之后可適量飲用牛奶以保護胃黏膜;
③如果在嘔吐物中發(fā)現(xiàn)血性液體，則提示可能出現(xiàn)了消化道或咽部出血，應暫時停止催吐;
④如果患者吃下去的中毒食物時間較長(超過兩小時)，且精神較好，可采用服用瀉藥的方式，促使有毒食物排出體外。
如何預防
加工的食物要燒熟煮透，尤其是肉、蛋、海鮮等;
夏季購買食物最好能當天吃完，生熟食品要分開存放;
熟食鹵菜要慎選，應盡量少食用熟鹵食品。
燙傷
緊急處理
小面積熱灼傷一般這樣處理：
在流動的自來水下沖洗傷口，至少15分鐘;在冷水下用剪刀剪去創(chuàng)面周圍的衣服;脫下創(chuàng)面周圍的衣服;緩慢脫下創(chuàng)面衣服;冷水下浸泡30分鐘使用燒燙傷乳膏。
注意事項
沖洗和浸泡水溫不要低于5℃;不要冰敷;不要使用牙膏、香油、食醋等物品;不要擅自挑破水泡;如果脫下創(chuàng)面衣物有撕脫感，則無需脫下;如果出現(xiàn)水泡，建議前往醫(yī)院處理。
擦傷割傷
傷口很淺、出血不多，可自行處理
①洗凈雙手，用消毒紗布緊按傷口5-15分鐘清水或生理鹽水輕沖;
②使用碘伏消毒。傷口較小可貼創(chuàng)可貼;傷口較大可用干凈紗布覆蓋包扎。如果傷口稍有紅腫、懷疑會感染的，可涂抹紅霉素軟膏或莫匹羅星軟膏;
③創(chuàng)可貼和紗布要及時更換。
這些情況需及時就醫(yī)
①無法止血;
②擦傷的傷口較深，在關節(jié)處，或傷口處露出脂肪、肌肉;
③動物爪牙、表面很臟的鋒利器具等造成的傷口，或傷口處的污物無法去除;
④傷口長時間不愈合或者出現(xiàn)紅腫疼痛，或者出現(xiàn)紅腫、化膿、持續(xù)疼痛等癥狀。
扭傷
急救辦法
①停止走動;
②扭動后48小時內(nèi)，可用毛巾包裹冰袋冰敷。絕對不要熱敷!
③平臥休息時可在受傷的腳下墊一個枕頭。讓腳踝高于心臟平面，緩解充血和腫脹;
④嚴重的扭傷可能導致骨科，需盡快就醫(yī)。若出現(xiàn)完全不能動、冰敷后疼痛無好轉(zhuǎn)、受傷部位變紫青色、麻木沒有知覺或有刺痛感等，也應及時就醫(yī)。
如何預防
選擇一雙合腳的鞋;嘗試做一些加強平衡能力的活動，如瑜伽。從事強度略高的體育活動，如球類運動時，要做好熱身運動，佩戴護踝。
骨折
急救辦法
①止血：
如果骨折部位出血，可用手或干凈的繃帶按壓或綁住靠近心臟方向的出血點。
②暴露傷處：
把受傷部位的衣物脫下來或者剪掉，動作一定要輕柔。
③冰敷：
用毛巾包著冰袋冰敷在受傷部位。
④固定傷處：
不要移動受傷的肢體，用木板、樹枝、硬紙板甚至折疊多層的報紙進行必要的固定。因為傷處可能有內(nèi)出血，不能固定過緊。
⑤盡快就醫(yī)：
簡單處理后盡快就醫(yī)，在看醫(yī)生前，先不要吃喝，以防可能需要做手術。
如果是脊椎骨折，不要移動傷者，馬上撥打120。
六、游客突患重病的處理技巧
1、在前往景點途中突然患病
(1)在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病的游客送往就近醫(yī)院治療;
(2)及時將情況通知接待社有關人員;
(3)一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。
2、在參觀游覽時突然患病
(1)不要搬動患病游客，讓其坐下或躺下;
(2)立即撥打電話叫救護車(醫(yī)療急救電話：120);
(3)向景點工作人員或管理部門請求幫助;
(4)及時向接待社領導及有關人員報告。
3、在飯店突然患病
游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時向接待社領導匯報。
4、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病
(1)在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重病：
1)全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務人員;
2)通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。
5、處理要點:
1)游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。
2)如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。
3)在搶救過程中，需要領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時匯報患者情況。
4)如果需要做手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。
5)若患者病危，但親屬又不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到后，導游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題。若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。
6)有關診治、搶救或動手術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。
7)地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。
8)患者轉(zhuǎn)危為安但仍需繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領導和導游人員(主要是地陪)要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。
9)患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。
10)患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在當?shù)仄陂g的一切費用自理。
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